方案背景

目前，客户服务中心在21世纪成为越来越重要的服务形式，各类企业均可通过客户服务中心为客户提供更快速、更有效、更亲切的个性化服务。

在电信行业，随着固定电话用户的增多和电信事业的发展，用户对电信企业服务内容和方式的要求也日益提高，针对用户的需求，电信企业大多已经建立了特号服务业务：
180：用户电话投诉

170：资费帐单查询

189：电话业务受理

112：故障电话申告

114：电话号码查询…..

但随着业务的迅猛发展，这些服务系统的规模小、服务少，联系手段单一，已经不能满足用户的需求，而且每个系统各成体系，集成度差、信息不能共享，人员和设备冗余，造成资源浪费。

如何解决这些问题，并增加新业务提高利润、降低运营成本节约资源、提供更好服务增加用户满意度、运用新技术提高竞争力、可靠有效最大限度地集成现有系统？电信１０００号客户服务中心应运而生。它具有电信费用综合查询、电信业务综合咨询、电信业务受理、电话障碍受理和投诉受理的综合服务功能，覆盖 114、112、189、170、180等特服号服务业务，用户拨打一个号码就可以得到所有业务的受理。而且它能为用户提供多种服务形式如：人工、语音、传真、信函、WEB服务等，还可开展座席出租、业务代办、声讯热线等增值业务。

系统结构

电信１０００号客户服务中心，集成了计算机网络技术和计算机语音集成技术（ CTI）。系统结构可分为三部分：CTI硬件平台、LAN网络平台、客户服务软件系统。东进公司推出了基于板卡的CTI硬件方案，以七号信令网关进行协议转换。此硬件平台具有以下优点：

1、采用七号信令，话路和信令分开传送，支持更多新业务，接续速度快，系统稳定。

2、有效利用原有资源，七号信令网关可连接由不同厂家生产的语音板卡构建的114、112、189、170、180系统硬件平台。

3、采用双机双链路的工作方式，具有冗余备份的容错功能。

4、CT-BUS 总线标准、CPCI接口的使用，使系统更加稳定、快速，符合国际标准，便于升级更新。

5、过机卡的使用， 提高系统容量，便于构造大型系统。

系统结构如下图：

CTI硬件平台组成：

机箱： MIC-3081/8-10R

主板： MIC-3358

后出线板： RIO-3309

CPU： Intel Pentium4-M 2.2Ghz

内存： 512MB DDR-200 SDRAM

硬盘： 80G*2 HDD

2、 东进七号信令网关DSIU7100 ：实现七号信令系统信令接续功能

东进 DSIU7200C七信信令网关采用研华CompactPCI系统。

配置为：

机箱： MIC-3039

主板： MIC-3377

后出线板： RIO-3302

CPU： Intel PentiumⅢ-850

内存： 128MB SO-DIMM SDRAM

D320/640 PCI一号信令语音板卡：单卡实现30/60路数字中继通道语音处理能力
过机卡 DCTx 160：实现机间无缝互联功能
传真卡 D080F：单卡实现1-8路自动传真功能
坐席卡 D160A16U：单卡实现1-16线人工坐席、坐席互转功能

技术指标：

1 、 操作系统： WINNT4.0 、WIN2000/98

•  软件接口： Visual Basic 、C (Visual C++, Borland C++ ……) 、Delphi 、Visual Foxpro

Powerbuilder 、其它支持动态连接库（DLL）的开发平台

兼容交换机类型：所有厂家的交换机

电子盘： 64MB CompactFlash Disk

D320/640 PCI一号信令语音板卡：单卡实现30/60路数字中继通道语音处理能力
过机卡DCTx 160：实现机间无缝互联功能
传真卡 D080F：单卡实现1-8路自动传真功能
坐席卡D160A16U：单卡实现1-16线人工坐席、坐席互转功能

技术指标：

1、 操作系统： WINNT4.0 、WIN2000/98

2、软件接口 ： Visual Basic 、C (Visual C++, Borland C++ ……) 、Delphi 、Visual Foxpro 、Powerbuilder 、其它支持动态连接库（DLL）的开发平台

3、兼容交换机类型：所有厂家的交换机

4、 交换机接口方式 ：E1数字接口（PCM，2.048MBPS、中国七号信令、 2.5C-2V-75W同轴电缆或120W双绞线）

5、此平台卡间采用CT-BUS协议（H.100 标准）连接，机间配合东进过机卡DCTx 160互连两台七号信令网关DSIU7100 构成双机双链路结构。

系统功能   

基于东进七号信令网关的硬件平台， 1000号客务中心在实现原有业务整合的基础上，开发了更多电信拨号服务，客户只要拨打１０００号电话，便可进行电话号码和电话话费查询、安装和移装电话、电话交费、电话障碍修复、电信业务咨询、电信服务投诉、提出意见和建议等，改变了过去客户必须到电信营业厅办理的状况。同时，该系统还可电话调查、智能证券、送水预订、预订机票、搬家业务等社会服务的电话转接业务，其功能描述如下：

1．综合查询
综合查询的主要包含以下内容：
1 ． 114号码查询系统;
2．业务办理情况查询；
3．用户申告处理情况查询；
4 ．话费和缴费情况查询：人工、语音、 E—MAIL、传真结合服务。

2．综 合咨询
电信行政法规；
电信行业管理；
地方性法规；
邮电业务宣传及咨询；
电信市场咨询功能；
电信业务市场推广；
特殊需求咨询；
市话业务咨询
长途业务咨询
数据业务咨询
新业务咨询
其它

3．电信业务受理
电信业务受理主要负责市话业务、数据业务等电信业务的受理。主要采用人工受理的方式，支持的实现方式还有语音、传真、信函、WEB浏览方式等。
它主要涵盖原189系统的业务，该部分主要包括：
(1)市话业务受理
电话装机申请记录业务
用户移机申请记录业务
用户拆机申请记录业务功能

程控新功能申请记录业务功能，包括主叫显示、定时呼叫、呼叫转移等。
长途业务功能
(3)数据业务受理
中国公用数字数据网 China DDN
中国公用分组交换数据网China PAC
可视图文Video Tex
传真存储转发F&S
电子信箱E-Mail
国际互联网Internet
(4)新业务
综合业务数字网 ISDN
电子数据互换EDI200、300、800业务
基于原系统的升级方案

信企业已有的112、114、170、189、180等系统，这些系统的硬件设备各成体系，很可能由不同厂家的板卡组成：DIALOGIC、东进、NMS，或其他品牌；还可能采用不同的信令方式：NO.1 信令、NO.7信令、 ISDN信令。如何把五花八门的系统集成起来，以有效利用、降低成本？东进七号网关DSIU7100提供解决此问题的最好解决方案，系统可兼容不同厂家生产的不同数字中继接口的语音板卡，最大限度的利用原有资源。